‘Medewerker eerst. Daarna de rest’ Interview met Heleen Mes over Employee Experience

Heleen Mes bereikte met twee werkgevers een positie in de Top 10 Beste Werkgevers. Ze is thought leader in Employee Experience. Haar missie? Elke werkgever transformeren tot een topwerkgever! Dit begint bij een sterke Employee Experience. Hoe breng je dat in de praktijk?

Heleen, jij bent een persoonlijke ambassadeur van Employee Experience (EX). Wat houdt deze term in?

“Employee Experience is eigenlijk een synoniem voor het HR van de beste werkgevers.

Het betekent letterlijk de beleving van de medewerker. Die beleving is opgebouwd uit alle momenten en manieren waarbij er contact is tussen organisatie en medewerker. Belevingen roepen emoties op en die zijn voor iedereen anders.

Organisaties die EX omarmen, denken en handelen vanuit een beleving. Zij gaan in de schoenen van de medewerkers staan en gaan uit van de perceptie van de medewerker, in plaats die van henzelf.

Bij EX staat de medewerker op de eerste plaats. De werkgever houdt zich bezig met vragen als: hoe is het om medewerker te zijn bij ons bedrijf? En past zijn werkwijze daar continu op aan.”

Waar moeten organisaties mee stoppen om Employee Experience tot een succes te maken?

“Stop met invullen voor een ander. Dat is mijn belangrijkste advies aan leidinggevenden en HR-professionals. Denk samen met de ander.

Teveel HR-afdelingen handelen vanuit hun eigen perceptie, kaders en overtuigingen. Als organisatie kun je gemakkelijk de plank misslaan bij je medewerkers. Logisch, want bedenken wat jouw medewerkers nodig hebben doe je simpelweg niet vanachter je bureau. Hoe moet het dan wel?

Start bij de ander. Leef je in. Ga in gesprek. Verdiep je in de ander en neem hun creatieve ideeën aan. Het is niet alleen een kwestie van luisteren. Begrijp je echt wat de medewerker zegt? Dringt het door?”

Hebben we met de komst van Employee Experience niet te maken met de ‘zoveelste HR-trend’?

“Integendeel: we hebben vooral te maken een trendbreuk. Al sinds 2015 is er sprake van een nieuwe manier van werken. Er is een nieuwe visie ontstaan. We gaan structureel anders om met mensen dan vroeger. Employee Experience is een blijvende werkwijze en eigenlijk niet meer weg te denken.

Denken en handelen vanuit Employee Experience is juist het antwoord op al de problemen waar organisaties mee dealen: de lage betrokkenheid, het hoge verzuimpercentage en het ontbrekende werkgeluk.

Veel organisaties hebben het nieuwe tijdperk gemist. Hierdoor blijven problemen als hoog verzuim en personeelsverloop bestaan. Organisaties moeten een antwoord hebben op deze problemen. We kunnen er niet voor blijven weglopen.”

“Eerst de medewerker, dan de klant” is jouw missie. Hoe krijgt dit vorm binnen commerciële organisaties waar focus ligt op groei?

“Organisaties, ook commerciële,  zitten ontzettend vast in vastgeroeste systemen en patronen. Dat zie je bijvoorbeeld terug in de moeite die HR-managers moeten stoppen in het overtuigen van de HR-directie.

Het gaat al vaak mis in het eerste jaar. Teveel organisaties verspillen geld door mensen binnen te halen, om ze vervolgens weer kwijt te raken.

Personeelsverloop in het eerste jaar is een goede graadmeter van hoe mensen jouw organisatie zien. Door verloop te verlagen verdien je alle investeringen dubbel en dwars terug.”

Hoe kunnen HR-managers én hun opgelegde beperkingen toch klein beginnen met EX?

Begin altijd klein. Uiteindelijk wordt de druppel een vijver. Mijn tips:

• Organiseer een lunchbijeenkomst. Vraag medewerkers eens in zo’n informele setting hoe zij dingen ervaren;

• Stel open vragen. In een medewerkersonderzoek en met verdiepende sessies en krijg het echte verhaal naar boven;

• Onderneem actie. Is de gemiddelde score van zo’n onderzoek een 7,5? Laat het daar niet bij. Wat is ervoor nodig om tot een 9 te komen?;

• Wees nieuwsgierig. Vraag: waardeer je in mij als werkgever? Waarom blijf je? Waar heb je last van in onze organisatie, waardoor je je werk niet goed kan doen?;

• Check of verzoeken nagekomen zijn. Laat medewerkers niet onnodig wachten op een gewenste taak of opleiding.

Of pak het groter aan:

• Optimaliseer het onboardingproces. In het wervingsproces zet iedereen zijn beste beentje voor. Maar daarna begint het pas. Laat je van je horen als het contract ondertekend is? Heb je nog eens een gesprek, hoe is de onboarding? Deze momenten zijn bepalend voor de betrokkenheid;

• Inventariseer irritaties. Zie je cynisch gedrag? Dan ventileren medewerkers nog een mening, doorgaans ontstaan door irritatie. Maak er gebruik van, ga een gesprek aan. Het is vaak al te laat als de medewerker geen mening meer heeft.
  

In de zorgsector spelen serieuze problemen* rondom psychisch verzuim. Welke uitdagingen zie jij op HR-vlak binnen deze branche?

Op HR-gebied zijn zorginstellingen bovengemiddeld gefocust op individueel werkgeluk van medewerkers: blijven ervaren van zingeving, je eigen grenzen respecteren en het leuk hebben met elkaar. Enkel is dit slechts één deel van het verhaal.

Want als organisatiecultuur, leiderschap en manier van organiseren en samenwerken te weinig aandacht krijgen, kan de beleving van de medewerker al snel achterblijven.

Ik wil organisaties uitdagen om eens naar zichzelf te kijken. Het probleem schuilt vaak in systeem.”

*Volgens de meest recente cijfers van het CBS zijn tussen het eerste kwartaal van 2022 en het eerste kwartaal van 2023 155.000 zorgmedewerkers gestopt. Volgens de Monitor Gezond werken in de zorg 2023 is één op de vijf jonge medewerkers emotioneel uitgeput.

Waar heeft de gemiddelde HR-medewerker vandaag de dag moeite mee?

“Leidinggevenden willen hun beslissende rol niet uit handen geven. Leiders bepalen nog teveel wat er gebeurt. zonder input van medewerkers.

Een eerlijk gesprek heeft consequenties. Want wie naar medewerkers luistert, moet ook in actie komen.

Precies  daarop zitten veel organisaties niet te wachten.Stel je voor dat medewerkers met ‘idiote’ vragen en wensen komen aanzetten. Wat in praktijk nauwelijks het geval is. Je kunt medewerkers ook op weg helpen: laat ze kiezen uit een menukaart met behoeften. Zit er iets bij dat jou kan helpen?

HR-managers, open je ogen. Wat kun je leren van best practices in je branche? Kijk ook naar de verschillen tussen afdelingen in je eigen organisatie. Waarom gaat het bij de een beter dan bij de ander en wat leer je daarvan?

Krijg een poot aan de grond bij de directie. Laat je niet afschepen met het zoveelste rapport waarmee niets gedaan wordt. HR mag transformeren van adviseur naar ‘fakkeldrager’.

Nog meer leren over Employee Experience? Word lid van de groep ‘Employee Experience Nederland/België. Heleen Mes was spreker op het SpecialistenNet Talent Boost event op 5 oktober. Klik hier  voor een terugblik.